Jueves, 10 Noviembre 2016 16:42

Si niegas mercancía estás perdiendo dinero...

Si niegas producto, pierdes dinero.

 

Las ventas constituyen la principal actividad de una Zapatería o Boutique. A través de esta actividad entra dinero al negocio, por ello, las empresas realizan importantes esfuerzos económicos para lograr que los clientes entren a sus tiendas, a través de múltiples y variadas estrategias. Pero, ¿qué pasa si después de todo, cuando por fin el cliente entra en la tienda no hay en existencia el producto que busca?

 

¿Qué es una negación?

Según el Diccionario de la Lengua Española, negación es la carencia o falta total de algo. En este sentido, si alguien llega a tu tienda y pregunta por una mercancía que no hay en existencia, en ese momento se produce una negación de producto. Toda negación impacta en la experiencia de compra del cliente.

 

Imagina que alguien a quien acabas de conocer y te ha simpatizado:

 

1. Te invita a cenar a su casa.

2. Te dice cuál será el menú (resulta que es tu platillo favorito).

3. En el día y hora acordados te recibe en su casa de forma amable y atenta.

4. Te lleva hasta la mesa (casi puedes oler tu platillo favorito). Pero a la hora de elegir con qué empezar la cena, te dice que no tiene el platillo que te ofreció que habría.

 

Decepción de compras¿Cómo te sentirías? Algo similar es lo que experimentan tus clientes en el momento de la negación del producto.

 

Cuando la experiencia de compra no supera (o al menos cumple) la expectativa del cliente, inicia un proceso de descontento, esto puede tener consecuencias, tan básicas como que el cliente se lleve otro producto y dude regresar a tu tienda, o tan impactantes para el negocio como que el cliente no compre y dé a conocer a otros la mala experiencia que vivió en tu tienda. Sin lugar a dudas esto te ocasionará perder dinero.

 

 

A continuación, te presentamos 3 ejemplos de negación de productos que pueden ocasionar perder una venta:

 

A) El cliente llega a la tienda y pregunta por algún artículo en específico, el cual, probablemente ya había visto, o en ese momento es el que le resultó más atractivo y no se tiene en existencia.

B) El cliente llega a la tienda y se prueba un par de productos y como opción adicional, solicita un tercero del cual no hay existencia.

C) El cliente llega a la tienda solicitando asesoría y justamente el producto que mejor atiende a sus necesidades está agotado.

 

Negar sin perder ventas...

 

En los tres casos es evidente que hay una negación de producto, sin embargo, no necesariamente implica perder la venta si tus vendedores están debidamente capacitados y saben manejar la situación.

 

En el ejemplo A: si tus vendedores conocen el inventario y la variedad de productos con que cuenta la tienda, seguramente podrán ofrecer opciones al cliente para evitar perder la venta.

En el ejemplo B: hacer énfasis en las características y beneficios de los productos que el cliente solicitó primero, seguramente ayudará a que el cliente tome la decisión de llevarse alguno de estos.

En el ejemplo C: con el conocimiento experto de características, beneficios y valor agregado de los productos el vendedor podrá ofrecer opciones adicionales al cliente y cerrar la venta.

 

Algo importante a considerar para analizar los ejemplos anteriores, será conocer si el producto es vigente o descontinuado, ya que siendo vigente es probable que esté en un pedido pendiente por recibirse o en otra sucursal. En el caso de ser descontinuado, será importante conocer las opciones que podrían ser ofrecidas al cliente y que resultan útiles para la tienda, por ejemplo, traer de otras tiendas las tallas que hacen falta para ofrecer un buen servicio.

 

¿Por qué podría no haber existencias?

 

Mala previsión en compras de Zapaterías

 

Una de las causas más comunes se debe a no realizar registros correctos en el sistema, por ejemplo, el sistema indica que sí existe el producto en la tienda, pero debido a que se realizó un cambio de producto y no se registró en el sistema la información es incorrecta, esto provoca que los responsables de compras confíen en que se cuenta con el producto, pero no es así. 

 

Otra causa es la mala previsión de compras. Esto quiere decir, que los responsables de generar los surtidos y resurtidos de la tienda no han hecho una programación asertiva. Adicional a las anteriores, puede ser que en la tienda se cuente con productos descontinuados que no están identificados a los ojos del cliente, esto quiere decir, que no se encuentran en el área debidamente señalada para este fin, o no se les ha colocado una etiqueta advirtiendo un descuento.

 

Generalmente de estos productos van terminándose las tallas y no hay un resurtido.

 

Otro caso (y quizá el menos deseable de todos), es que el producto, sí se encuentra en la tienda, pero: El sistema no indica su existencia ya que ingresó cuando un cliente lo cambió por otro producto y no fue registrado, o su ingreso al sistema se hizo de forma incorrecta. El personal de la tienda desconoce donde se encuentra, porque recién llegó, porque alguien lo colocó fuera de su lugar, etc.

 

Tu sistema, el mejor aliado.

 

Sizes and Colors cuenta con herramientas que te ayudarán a gestionar las negaciones en tu tienda y ponerlas a trabajar en tu favor.

Registro de negados Sizes and Colors       

 

Registrar Negaciones: Sin duda el registro de negaciones en el punto de venta es un primer paso para identificar cuántos y cuáles productos se niegan en tu tienda. Recuerda, lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se puede mejorar.

 

Reporte de Negaciones:  Sizes and Colors cuenta con múltiples reportes que te ayudarán a identificar las tiendas, marcas, modelos, colores y tallas que han sido reportados como negados, esto podrá ayudarte a identificar las áreas de oportunidad.

 

Otra ventaja de conocer las negaciones, es la posibilidad de realizar una programación de pedidos más asertiva tomando éstas como un indicador clave en la proyección de ventas.

 

Recuerda, si lo que te propones es no perder dinero, considera la propuesta de no volver a negar productos en tu tienda.

Visto 4108 veces Modificado por última vez en Viernes, 11 Noviembre 2016 17:24