La Experiencia del Cliente ¿Es lo mismo que el Servicio al Cliente?

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Los términos «Servicio al Cliente» y «Experiencia del Cliente» a menudo se confunden o se usan indistintamente. Y aunque no son lo mismo, están relacionados.

La Experiencia del Cliente es la visión completa que un cliente se forma de tu marca como resultado de todas las interacciones con ella.

Esto puede ser bueno o malo, te lo explicamos a continuación.

¿Que es el Servicio al Cliente?

El Servicio al Cliente se refiere al apoyo que una empresa brinda a sus clientes antes, durante o después de que compran algo.

Esa compra puede ser un producto físico, pero también podría ser un artículo digital o incluso un servicio.

El Servicio al Cliente juega un papel en la Experiencia del Cliente porque afecta la percepción que tiene un cliente de una empresa. Si reciben un mal servicio al cliente, se reflejará negativamente en la marca. Si reciben un buen servicio al cliente, se reflejará positivamente.

Como tal, siempre debes buscar formas de mejorar el servicio al cliente de tu negocio, como:

Señalización clara de formas de recibir apoyo en todos tus canales de comunicación y compra.

Asegurarse de dar seguimiento a todas las quejas y comentarios de los clientes
■ Minimizar los tiempos de espera.
■ Permitir que un cliente busque qué productos están en stock y dónde están en línea antes de visitar una tienda
■ Brindar tanta información como sea posible para ayudar a los clientes a tomar las decisiones de compra correctas, como videos, fotos, transmisiones en vivo, reseñas.
■ Centrarse en la experiencia del usuario y facilitar que encuentren lo que buscan en el sitio web o en cualquier sucursal.

El Servicio al Cliente requiere que tu equipo de atención al cliente posea un conjunto particular de habilidades , que incluyen paciencia, conocimiento del producto y tenacidad, para que puedan brindar las respuestas y la asistencia que un cliente necesita. Es el elemento humano en el recorrido del cliente y la voz que tu cliente reconocerá como representante de tu organización.

¿Qué es la Experiencia del Cliente?

La Experiencia del Cliente, o Customer Experiencie, se refiere al recorrido más amplio que hace el cliente en toda la organización e incluye todas las interacciones entre el cliente y la empresa.

Involucra todas las formas en que tu negocio interactúa con un cliente, incluido y fuera del servicio directo tradicional de cara al cliente. Captura cómo el cliente usa tu producto o servicio, sus interacciones con las opciones de soporte como: La sensación que percibe al entrar a la tienda física, las interacciones de servicio al cliente con el equipo y más, incluso la percepción que obtiene sobre el producto o servicio que recibe.

La Experiencia del Cliente incluye tres componentes principales:
  1. Servicio al Cliente : Esto incluye Atención al Cliente, el esfuerzo que realiza una empresa para ayudar a sus clientes a tener más éxito, tanto con su producto como en sus propias operaciones comerciales, y soporte técnico: los puntos en los que tu cliente interactúa con tu equipo.
  2. Tecnología : esto se refiere al producto en sí: cómo funciona y los puntos de interactividad.
  3. Diseño : este es el punto de contacto de la marca: el marketing, el diseño y los sentimientos que tu marca crea para tu cliente.

Si bien esas tres áreas son bastante distintas, no hay líneas claras entre ellas. Todas las piezas se combinan y trabajan juntas para crear la Experiencia del Cliente.

La diferencia clave entre ambos términos es que la Experiencia del Cliente involucra todo el recorrido del cliente, incluido el Servicio al Cliente.

Ahora que ya conoces la diferencia entre el Servicio al Cliente, y la Experiencia del Cliente, la pregunta es ¿Por qué es tan importante la Experiencia del Cliente en los negocios actualmente?

Ambos conceptos son piezas importantes para el éxito de una organización, pero no es posible trazar líneas duras entre ellas. La línea entre cómo los clientes usan un producto y cómo interactúan con las personas que lo respaldan es más borrosa que nunca. 

Experiencia del Cliente / Servicio al Cliente
La mejor Experiencia del Cliente se origina cuando el cliente tiene una excelente experiencia con el producto, con el servicio y con la marca.

Hoy más que nunca los clientes están considerando el panorama completo desde cómo fue atendido, que tal está el producto o servicio que recibe, cómo olía la tienda al entrar, cómo fue la atención del vendedor, cuáles son los valores de la marca, que le transmite tu negocio, etc, y todo, hasta el más mínimo detalle de tu servicio, producto y atención, influirán para que tu cliente decida si tu marca esta ofreciéndole o no su mejor experiencia de compra.

¡Así que no dejes de prestar atención a cada detalle de la experiencia de compra que le ofreces a tus clientes!

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Artículo escrito por:

Angélica Daran

Angélica Daran

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